POLÍTICA DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES
ATRIAFINANCIAL SA (PTY) LTD.
Nosotros, ATRIAFINANCIAL SA (PTY) LTD (en adelante, la » Empresa «), hemos adoptado este Procedimiento de Reclamaciones con el fin de garantizar un proceso justo y rápido para la tramitación de las reclamaciones que puedan surgir de nuestra relación.
La tramitación de reclamaciones se ofrece a todos nuestros clientes en caso de que consideren que alguna representación de la Empresa ha contravenido o incumplido nuestro Acuerdo con el Cliente, nuestros servicios de atención al cliente o cualquier directriz de comercio justo bajo la que operemos. Por tanto, estas normas de tramitación de reclamaciones, la Empresa tratará cualquier expresión de insatisfacción en relación con cualquier actividad de servicios financieros prestados o retenidos por la Empresa en que usted sufra o pueda sufrir
(i) un perjuicio o daño económico
(ii) o en que cualquier representante de la Empresa le haya prestado intencionadamente o por negligencia un servicio financiero que le haya causado o pueda causarle un perjuicio o daño;
(iii) o cuando considere que ha sido tratado injustamente y/o mal.
La Empresa considera importante y esencial prestar la debida atención a todas y cada una de las reclamaciones presentadas por un cliente, independientemente del objeto de la reclamación.
1. Presentación de reclamaciones
Puede presentar su reclamación por escrito y dirigirla al Responsable de Reclamaciones de la Empresa, que está autorizado a tramitar e investigar las reclamaciones que puedan presentarle nuestros Clientes.
Le animamos a que utilice el Formulario de Reclamaciones adjunto y lo presente de la siguiente manera:
Enviando el Formulario de Reclamaciones por vía electrónica a la siguiente dirección de correo electrónico: [email protected], junto con una copia de cualquier documentación adicional que pudiera ser relevante para la reclamación.
Los clientes pueden presentar reclamaciones a la Empresa de forma gratis.
Acusaremos recibo de su reclamación en un plazo de cinco (5) días laborables a partir de la recepción de la misma y le facilitaremos el número de referencia único de su reclamación. El número de referencia único deberá utilizarse en todos sus futuros contactos con la Empresa y con la Oficina del Defensor de los Proveedores de Servicios Financieros de Sudáfrica en relación con la reclamación específica.
El Responsable de Reclamaciones de la Empresa es responsable de la formulación, adopción y aplicación de las reclamaciones internas. Todas las reclamaciones serán tramitadas por una persona debidamente cualificada.
3.1. Una vez que acusemos recibo de su reclamación por escrito, la estudiaremos detenidamente, investigaremos las circunstancias que rodean su reclamación e intentaremos resolverla sin demoras indebidas.
(i) Haremos todo lo posible por investigar su reclamación y comunicarle el resultado de nuestra investigación en un plazo de dos (2) meses a partir de la fecha en que nos haya presentado su reclamación. Durante el proceso de investigación le mantendremos informado del proceso de tramitación de su reclamación. Uno de nuestros funcionarios podrá ponerse directamente en contacto con usted (incluida la comunicación por correo electrónico o teléfono) para obtener más aclaraciones e información en relación con su reclamación. Necesitaremos su plena cooperación para agilizar la investigación y la posible resolución de su reclamación.
(ii) En caso de que su reclamación requiera más investigación y no podamos resolverla en el plazo de dos (2) meses, le enviaremos una respuesta de retención por escrito u otro soporte duradero. Cuando se envíe una respuesta de espera, se indicarán las causas del retraso y cuándo es probable que concluya la investigación de la Empresa. En cualquier caso, le comunicaremos el resultado de nuestra investigación a más tardar tres (3) meses después de la fecha de presentación de la reclamación. Si desea tomar medidas alternativas, puede Proceder y ponerse en contacto con nuestro Responsable de Cumplimiento Externo. (véase la cláusula 3.2)
Todas las conversaciones telefónicas entre el Cliente y la Empresa serán grabadas y conservadas por la Empresa y las grabaciones serán propiedad exclusiva de la Empresa. El Cliente acepta dichas grabaciones como prueba concluyente de la conformidad.
Los documentos enviados por fax, correo o correo electrónico recibidos por la Empresa podrán ser escaneados electrónicamente y la reproducción de la versión escaneada constituirá una prueba concluyente del cumplimiento.
La Empresa conservará los registros, documentos y datos personales del Cliente, así como los documentos de apertura de cuenta, comunicaciones y cualquier otro elemento que guarde relación con el Cliente, durante al menos seis años a partir de la presentación de una reclamación.
3.2. Si no está satisfecho con el resultado, debe presentar una reclamación por escrito a nuestro responsable de cumplimiento externo Oracle Compliance, el Sr. Leonardo d’Onofrio. Puede ponerse en contacto con él en [email protected] o en el 011 100 2551.
La reclamación debe contener toda la información pertinente relativa al caso y todos los anexos a la misma.
Si sigue insatisfecho con el resultado del Cumplimiento Externo, puede dirigirse al Ombudsman de proveedores de servicios financieros de Sudáfrica o a los tribunales competentes.
En caso de que la decisión final de nuestra Práctica de Cumplimiento externa no satisfaga plenamente sus demandas, que le explicará la posición de la Empresa sobre la queja y establecerá sus opciones, para mantener su queja a la Oficina del Defensor de los Proveedores de Servicios Financieros de Sudáfrica o los Tribunales pertinentes.
Datos de contacto de la Oficina del Defensor de los Proveedores de Servicios Financieros de Sudáfrica:
PO Box 74571
Lynwood Ridge
0040
Teléfono: (012) 762 5000
Fax: (012) 348 3447
Correo electrónico: [email protected]
Página web: www.faisombud.co.za
Si no está satisfecho con la decisión final de la empresa, puede dirigirse a la Oficina del Defensor de los Proveedores de Servicios Financieros de Sudáfrica por si reúne los requisitos para presentar una reclamación ante ellos y solicitar una mediación para una posible indemnización.
Es importante que se ponga en contacto con la Oficina del Defensor de los Proveedores de Servicios Financieros de Sudáfrica en un plazo de seis (6) meses a partir de la recepción de la respuesta definitiva de la Empresa, ya que, de lo contrario, es posible que la Oficina del Defensor de los Proveedores de Servicios Financieros de Sudáfrica no pueda tramitar su reclamación.
En el improbable caso de que la Empresa no pudiera proporcionarle una respuesta definitiva en el plazo de tres (3) meses especificado anteriormente, podrá volver a ponerse en contacto con la oficina del Defensor Financiero de Sudáfrica a más tardar seis (6) meses después de la fecha en que deberíamos haberle comunicado nuestra decisión definitiva.
FORMULARIO DE RECLAMACIÓN
Rellene y envíe su reclamación a ATRIAFINANCIAL SA (PTY) LTD (la » Empresa «). Por favor, facilite a la Empresa información actualizada y precisa para la correcta investigación y evaluación de su reclamación.
Tenga en cuenta que el siguiente formulario de reclamación es meramente indicativo y no exhaustivo. La Empresa podrá solicitarle más información y/o documentación y/o aclaraciones y/o pruebas en relación con su reclamación.
FECHA:
INFORMACIÓN DEL CLIENTE
Nombre y apellidos:
Apellidos:
Número de DNI o Pasaporte:
País de nacionalidad:
Nombre de la entidad jurídica (en caso de que el Cliente sea una persona jurídica):
Número de Trading de la Cuenta:
DATOS DE CONTACTO DEL CLIENTE
Dirección postal:
Ciudad/Provincia:
Código:
País:
Teléfono
Correo electrónico:
Indique el medio de comunicación que más le convenga:
DATOS DE LA RECLAMACIÓN
Fecha de creación de la reclamación:
Empleado que ofreció los servicios al Cliente:
Descripción de la reclamación: (utilice una hoja aparte si es necesario)
Por la presente, el Cliente concede permiso a la Empresa y reconoce y acepta la recopilación y el procesamiento de los datos personales y confidenciales proporcionados por la Empresa en relación con el proceso de presentación de reclamaciones, y que los datos recopilados y procesados son conformes con los Términos y condiciones del Acuerdo del Cliente, según lo acordado mutuamente entre el Cliente y la Empresa.
Por la presente certifico y confirmo que, a mi leal saber y entender, la información facilitada es veraz, exacta, correcta y completa.
SÓLO PARA USO OFICIAL
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